四川移动12530音乐网站业务维护规范

四川移动 12530 音乐网站业务维护规范 12530 音乐网站业务维护规范 文件编号： SCMC-WX-05A 版 本： 1.0 1.0 目的： 四川移动 12530音乐网站业务是一项数字音乐类业务， 指中国移动联手全国各大唱片公司，通过手机为用户提供数字音乐门户服务， 提供的音乐业务有彩铃、 振铃、 IVR 点歌和全曲试听等， 力争打造无线数字音乐门户典范。 为了提高 12530 音乐网站业务质量， 提高用户满意度， 特制定本管理规定， 作为四川移动12530 音乐网站业务维护管理的指导。 2.0 适用范围： 适用于四川移动 12530 音乐网站业务维护管理工作中的投诉处理、 质量管理、 业务日常测试、 业务优化等工作。 3.0 职责： 3.1 12530 音乐网站业务的维护管理按照统一领导、 分级管理、 分级负责的原则， 在省公司网络部统一领导下， 各部门负责各自管辖范围负责对本省 12530 音乐网站资源的具体分析工作， 提出对业务流程及网络问 题的优化方案报送省网络部， 并负责业务优化的具体实施工作。 3.3.3 负责本省 12530 音乐网站业务的日常业务测试。 配合业务部门处理影响业务质 量的终端问题。 3.3.4 负责定期统计、 分析 12530 音乐网站的业务运行及维护情况， 形成月报并上报生效日期： 2008 年 9 月 23 日 共 6 页 12530 音乐网站业务维护规范 省网络部和集团公司网络部。 文件编号： SCMC-WX-05A 版 本： 1.0 3.3.5 实施集团公司网络部或省网络部批复的业务优化和改造方案。 3.3.6 负责 12530 音乐网站业务投诉的处理工作， 对于无法解决的疑难投诉， 提交集团公司网络部。 3.3.7 配合各省做好重大业务事件（重要营销、 业务推介、 业务调测等） 的业务保障 工作。 3.4 地市公司网络维护部门职责分别为： 3.4.1 贯彻省公司制定的 12530 音乐网站业务维护管理实施细则。 3.4.2 按照省公司要求进行 12530 音乐网站业务的测试工作。 3.4.3 负责提出优化建议， 并协助无线音乐运营中心落实业务优化方案。 3.4.4 协助无线音乐运营中心处理本地用户 12530 音乐网站业务涉及网络问题的投诉。 3.4.5 配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、 业务推荐等） 的业务保障工作。 3.4.6 做好省公司交办的其他任务。 3.5 与业务管理部门的责任划分 3.5.1 无线音乐运营中心负责处理 12530 音乐网站业务与网络问题有关的投诉， 负责 12530音乐网站业务的质量优化（业务流程、 网络问题优化等） 及日常测试等工作。 配合业务部门处理影响业务质量的终端问题。 3.5.2 省网络部与相应业务部门建立定期、 重大事件的通报制度。 4.0 维护工作规范 4.1 12530 音乐网站相关业务日常维护测试项目和测试周期按照下表执行。 生效日期： 2008 年 9 月 23 日 共 6 页 4.2 12530 音乐网站业务优化 4.2.1 12530 音乐网站业务优化是指从无线音乐端到端业务质量角度出发， 分析整个业 务链条中的不同环节（WWW、 WAP、 SMS、 IVR、 中央音乐平台、 省彩铃平台等）， 找出影响业务质量的原因， 通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整， 对 12530 音乐网站相关业务流程进行优化等措施不断提高无线音乐端到端业务质量。 4.2.2 12530 音乐网站相关业务优化包括事件触发的优化（网络调整、 业务部门需求变更、 非故障导致的业务质量劣化等） 和定期的优化。 4.2.3 省网络部， 无线音乐运营中心， 网管中心， 各分公司网络维护部门联合业务管理 部门共同制定 12530音乐网站业务优化方案， 组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈。 4.3 用户投诉处理 4.3.1 客服部门接到用户申告， 经过预处理后无法解决且判断为网络问题的通过工单方 式派单给无线音乐运营中心。 4.3.2 无线音乐运营中心接到用户投诉后， 牵头处理， 并协调落实解决。 无线运营中心 负责处理各省预处理后无法解决的投诉， 对无法解决的疑难投诉可提交集团公司网络部。无线音乐运营中心在处理完毕后， 将处理结果反馈派单来源部门， 以形成闭环。 4.3.3 12530 音乐网站业务用户投诉处理流程图。 生效日期： 2008 年 9 月 23 日 共 6页 生效日期： 2008 年 9 月 23 日 共 6页 生效日期： 2008 年 9 月 23 日 共 6页 12530 音乐网站业务维护规范 文件编号： SCMC-WX-05A 版 本： 1.0 4.4 12530 音乐网站质量管理 4.4.1 为完善对 12530 音乐网站业务各个环节的质量控制， 应建立各级检查体系。 做到 统一领导， 分级管理， 分工负责， 层层到位， 把好质量关。 4.4.2 无线音乐运营中心负责组织定期汇总、 分析本省 12530 音乐网站业务运行质量等指 标， 并上报省网络部和集团公司网络部。 4.4.3 12530 音乐网站业务主要质量指标包括： 4.4.3.1 12530 音乐网站试听成功率 4.4.3.2 12530 音乐网站全曲试听成功率； 4.4.3.3 12530 音乐网站密码下发成功率； 4.4.3.4 12530 音乐网站 PUSH 下发成功率； 4.4.3.5 12530 音乐网站 IVR 点歌成功率； 4.4.3.6 12530 音乐网站彩铃订(小李子水枪是什么梗？当影迷们还沉浸在小李子的倾世容颜时，有网友在网上曝光了一组莱昂纳多戏水被狗仔的图，并调侃莱昂纳多才是狗仔的真爱。照片中，小李子半裸上身拿着水枪戏水，表情丰富，尽显自己老男孩的一面。还有网友调侃中年发福，不修边幅的小李子撞脸高晓松，爆笑网络，此梗走红。)购成功率； 4． 4.3.7 12530 音乐网站振铃订购成功率； 4.4.3.8 12530 音乐网站各类订购延时情况； 4.4.3.9 12530 音乐网站 PUSH 下发时延； 4.4.4 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。 生效日期： 2008 年 9 月 23 日 共 6 页